Kliendikogemuse ja kaubanduse lähitulevik

Lugesin hiljuti Columbuse blogist kliendikogemuse trendidest mis sel aastal võiksid jalad alla saada. Lugesin ja mõtlesin kaasa. Paar mõtet on allpool.

Ühendatud kliendikogemus suunab tõenäoliselt veel ühte suunda kaubanduses. Suured brändid muudavad suure tõenäosusega oma senised kauplused digitaalse brändi füüsiliseks esinduseks. Seda on näha juba Londoni suurimat ostutänavat, Oxford Street’i pidi jalutades. Need on kohad, mille eesmärk ei ole müüa maksimaalselt karpe, vaid luua kliendile võimalusi tutvuda võimalustega ning brändi ekspertide abil endale isikustatud tooteid looma (highly personalised co-creation), maksimaalselt kahepäevane kojutoimetamisaeg, võimalus näha oma toodet valmimas ning brändi sotsiaalmeediakanali on selle kogemuse kohustuslikud osad. Kui aga klient otsustab standardmudeli kasuks, ei pea ta kotitäit karpe ise koju tassima, vaid need jõuavad talle koju sama päeva õhtuks. Kogu suhtlemine väljaspool ostutemplit toimub aga veebi või äpi abil.

Näen et selline kliendikogemus kaotab lähiaastatel eksklusiivsuse ning muutub tavaks. Seda toetavad 3D trükitud toote omahinna langus, äriprotsesside automatiseerimine ning eelkõige (potentsiaalse) kliendi soov erineda ning silma paista.

See suund nõuab õigel suunal ning mahus investeeringuid nii protsessidesse kui ka tehnoloogiasse. Suurem osa ettevõtteid saavad võitjatena sellest situatsioonist väljuda aga ainult tugeva digipartneri abiga. Nõus?